S/4HANA Utilities: Bessere Kundenbetreuung mit einer schlankeren Systemlandschaft
Die Kundenverwaltung in der Energiewirtschaft ist äußerst komplex. Gerade im Kundenservice arbeiten Mitarbeiter deshalb häufig noch mit unübersichtlichen und komplizierten Systemen, die zu Verzögerungen in der eigentlichen Kundenbetreuung führen.
Im Zuge der S/4HANA-Umstellung erhalten Energieversorger das System S/4HANA Utilities. Es bietet Ihnen neue Möglichkeiten, Prozesse in der Kundenbetreuung zu optimieren.
Was ist S/4HANA Utilities?
S/4HANA Utilities ist eine Lösung, mit der Energieversorger ihre Kundendaten verwalten. Mit dem System verfolgen Unternehmen das Ziel, ihre IT-Landschaft zu vereinfachen und ihren Kundenservice zu optimieren.
Das System lässt sich ohne Middleware über SAP S/4HANA betreiben und verfügt über ein harmonisiertes Datenmodell. Das bedeutet, dass alle Informationen – zum Beispiel zu Geschäftspartnern, Vertragskonten, technischen Objekten und Verträgen – innerhalb eines Datenmodells gespeichert werden.
Diese Zentralisierung ermöglicht es nicht nur, die Systemlandschaft zu vereinfachen – sondern auch, eine 360-Grad-Kundenanalyse zu vollziehen. Denn dadurch, dass das System alle Daten zu den Kunden innerhalb einer Datenbank verwaltet, können Unternehmen bereits sehr früh damit beginnen, Analysen und Reportings ihrer Kunden zu erstellen.
Funktionen von S/4HANA Utilities
S/4HANA Utilities verfügt über umfangreiche Funktionen, mit denen Energieversorger ihre Daten verwalten:
Geschäftspartner und Vertragskonto
Bei der Verwaltung von Geschäftspartnern oder Vertragskonten haben Nutzer folgende Möglichkeiten:
- Geschäftspartner-Standardsuche
- Geschäftspartnersuche über das HANA-Freitextsuchfeld
- Überblicksanzeige zu Geschäftspartnern aufrufen
- Einzelne Geschäftspartner anzeigen und ändern
- Geschäftspartner anlegen
- Überblick zu den Beziehungen mit Geschäftspartnern anzeigen lassen
- Überblicksanzeige zu Vertragskonten aufrufen
- Vertragskonten anzeigen und ändern
- Vertragskonto anlegen
Insbesondere die Geschäftspartnersuche über das HANA-Freitextsuchfeld erleichtert Energieversorgern die Verwaltung enorm. Denn nun können Nutzer einfach die gesuchten Parameter eingeben und wissen, dass ihr Geschäftspartner und die Verträge diesen Parametern entspricht – ohne, dass sie die Konten dafür einzeln aufrufen – so wie es bei früheren Systemen der Fall war – aufrufen müssen.
Aktivitätenmanagement
Im Aktivitätenmanagement stehen Nutzern die folgenden Funktionen zur Verfügung:
- Anzeige der letzten Kundenaktivitäten
- Kundenaktivität anlegen
- Klärungsfall-Historie anzeigen
- Kundenaktivitäten suchen
- Überblicksanzeige zu einer Kundenaktivität anzeigen lassen
- Klärungsfall erstellen
- Klärungsfall-Historie anzeigen lassen
Vor allem die Erstellung eines Klärungsfalls verläuft mit dem Aktivitätenmanagement von S/4HANA Utilities effizienter. Bei einem Klärungsfall handelt es sich um ein spezielles Anliegen des Kunden, das nicht vom Service-Mitarbeiter, sondern vom Backoffice erledigt werden muss. Wenn ein Mitarbeiter aus dem Kundenservice einen Klärungsfall erstellt, leitet das System die entsprechenden Daten direkt ans Backoffice zur Bearbeitung weiter.
Finanzielle Anfragen
Bei der Bearbeitung finanzieller Anfragen haben Nutzer folgende Möglichkeiten:
- Vertragskonto-Übersicht einsehen
- Offene Posten mit Posten-Details anzeigen lassen
- Vertragskonto-Historie aufrufen
- Sperren bzw. Mahnsperren durchführen
- Mahnhistorie mit Details anzeigen lassen
- Zahlungen suchen und zuweisen
In einer einfachen Nutzeroberfläche haben Mitarbeiter hier die Möglichkeit, einen Kundenüberblick zu bekommen und einzelne Aktionen durchzuführen – ohne dafür ein kompliziertes System bedienen zu müssen.
Zählerstände
Energieversorger profitieren mit S/4HANA Utilities vor allem von den Funktionen rund um die Zählerstände. Mitarbeiter können mit der Lösung
- Zählerstände erfassen, schätzen und validieren
- die Zählerstände-Historie aufrufen
- inkorrekte Zählerstände anzeigen
- Zählerstände im Vertragsmanagementprozess erfassen
- Inkorrekte Zählerstände freigeben
So funktioniert die Nutzeroberfläche von S/4HANA Utilities
Das User Interface von S/4HANA Utilities ist in der Nutzeroberfläche von SAP S/4HANA integriert und dadurch einfacher zu bedienen. Denn aus Sicht eines Mitarbeiters handelt es sich nicht um zwei verschiedene Systeme: Er arbeitet sowohl mit SAP S/4HANA als auch mit S/4HANA Utilities über ein User Interface und erkennt dabei keine Unterschiede im Design.
Abb 1. Das User Interface von S/4HANA Utilities ist einfach gehalten.
Sowohl SAP S/4HANA als auch S/4HANA Utilities setzen dabei auf das Design-Konzept Fiori. Im Gegensatz zu früheren Versionen besteht die Nutzeroberfläche nicht mehr aus langen Tabellen – sondern wurde stark vereinfacht. Fiori ist responsiv: S/4HANA Utilities passt sich also an verschiedene Bildschirmgrößen an und lässt sich damit auch von Mobilgeräten aus bedienen.
Mitarbeiter rufen S/4HANA Utilities über das Fiori-Launchpad auf. Dabei handelt es sich um eine gut strukturierte Übersichtsseite mit allen Fiori-Anwendungen, auf die ein Nutzer zugreifen darf. Dass sich das Design auch nach dem Zugriff auf S/4HANA Utilities nicht ändert, bringt viele Vorteile mit sich.
Vorteile von S/4HANA Utilities für die Anwender
Mitarbeiter aus dem Kundenservice finden sich dadurch schneller in der Anwendung zurecht und haben einen leichteren Zugang zu Informationen. Denn auch bei der Arbeit mit S/4HANA Utilities greifen sie auf eine einfache Nutzeroberfläche zu und finden darüber die gewünschte Aktion über schnelle Suchfunktionen.
Bei einem Kundenanruf sind sie in der Lage, Informationen schnell in einem Notepad zu erfassen. Damit halten sie die Kundenanliegen fest, bevor sie in den entsprechenden Prozess einsteigen. Dadurch, dass sich Aufgaben in S/4HANA Utilities nun auch über das User Interface priorisieren lassen und Nutzer auf zeitkritische Aufgaben hingewiesen werden, steigt die Produktivität erheblich.
Callcenter-, Telefon- und Chatintegrationen können Unternehmen ebenfalls in S/4HANA Utilities vornehmen. Dadurch vermeiden sie, dass Mitarbeiter zwischen verschiedenen Programmen hin und her wechseln müssen und können ihren Kunden eine intensivere Betreuung anbieten.
Damit Unternehmen das neue System so effizient wie möglich einführen können, wird es bereits mit vorkonfigurierten Templates ausgeliefert. Energieversorger passen diese dann lediglich an ihre individuellen Prozesse im Kundenservice an.
Fazit
S/4HANA Utilities ist eine Software, mit der Energieversorger sowohl ihren Kundenservice optimieren als auch ihre Systemlandschaft vereinfachen.
Das System speichert alle Kundendaten in einem harmonisierten Datenmodell in Echtzeit, sodass Mitarbeiter jederzeit auf benötigte Daten zugreifen können. Dadurch das alle Informationen innerhalb eines Modells gespeichert werden, können Unternehmen schneller Kundenanalysen durchführen.
Die Funktionen von S/4HANA Utilities sind vielseitig und erstrecken sich von der Verwaltung der Vertragskonten über das Aktivitätenmanagement und finanziellen Anfragen bis hin zur Verwaltung der Zählerstände.
Unternehmen und Mitarbeiter profitieren davon, dass die Software auf dem Design-Konzept Fiori beruht. Nutzer greifen über das Fiori-Launchpad direkt auf S/4HANA Utilities – ohne, dass sie dabei einen Bruch des Designs wahrnehmen und stattdessen weiterhin einfache Optionen zur Bedienung vorfinden.
Sie arbeiten mit dem System dadurch deutlich sicherer und schneller. Damit erhöht sich nicht nur die Effizienz im Kundenservice – auch das Kundenerlebnis im Service verbessert sich nachhaltig.
Gerade durch die digitale Transformation, in der sich Energieversorger immer mehr als Service-Anbieter positionieren, wird ein effizienter Kundenservice wichtiger. Mit S/4HANA Utilities hat SAP auf diesen Trend reagiert und stellt Energieversorgern ein umfangreiches System zur Verfügung.
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