So gewinnen Sie Kunden mit One-to-One-Kommunikation zurück
Wenn konkurrierende Unternehmen schneller auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden reagieren als Sie selbst, kann es passieren, dass Sie diese Kunden verlieren. Was können Sie also unternehmen, um Kunden zurück zu gewinnen? Sprechen Sie den Kunden direkt an, um ihm bspw. einen neuen Strom-Tarif anzubieten, der besser zu ihm passt. Hier erfahren Sie, wie Sie mithilfe der One-to-One-Kommunikation Kunden zurückgewinnen können.
Was ist One-to-One-Kommunikation?
Das Internet verfügt im Wesentlichen über drei Kommunikationsprinzipien: One-to-One, One-to-Many oder Many-to-Many. Bei der One-to-One-Kommunikation treten zwei Teilnehmer in Kontakt. Die Kommunikation kann dabei entweder persönlich oder mediengebunden stattfinden. Bei dieser Art von Kommunikation passen Sie als Sender Ihre Nachricht individuell an den Empfänger an, damit ein Dialog entsteht – zu allgemein gehaltene Nachrichten beantwortet der Kunde eher selten, da er sich davon nicht direkt angesprochen fühlt. Das Gespräch sollte in einer geschützten Umgebung stattfinden, da evtl. vertrauliche Inhalte ausgetauscht werden.
One-to-One-Marketing zur Kundenrückgewinnung
Die Neukundenakquisition, Kundenbindung und Kundenrückgewinnung (oder auch Customer Recovery) stellen die drei Säulen eines erfolgreichen Kundenmanagement-Systems dar. Da das One-to-One-Marketing auf eine hohe Kundeninteraktion setzt, können Sie diese Art von Kommunikation für die Kundenrückgewinnung verwenden.
Abbildung 1: Mit einer One-to-One-Kommunikation sind Sie in der Lage, den wahren Grund für eine Kündigung herauszufinden.
Zunächst stellen Sie sich die Frage, was der Kunde davon hat, dass er zu Ihrem Unternehmen zurückkehrt. Dazu finden Sie heraus, welche Gründe er für eine Kündigung seines Strom-Vertrages hatte. Am besten haken Sie direkt bei der Kündigung nach – vielleicht ergibt sich schon dort eine passendere Lösung für den Kunden. Jedoch ist jeder Fall anders, weswegen Sie nicht immer gleich reagieren können. Wenn der Kunde bspw. wegen einer schlechten Erfahrung oder zu hohen Preisen zur Konkurrenz wechselt, sollten Sie schnell reagieren. Bei einem Wechsel aufgrund fehlenden Bedarfs, können Sie hingegen noch etwas abwarten.
Ist der Kunde bspw. umgezogen? Dadurch kann sich nämlich sein Stromverbrauchsverhalten ändern, weswegen er einen passenderen Stromtarif benötigt. Oder vielleicht haben sich die Arbeitszeiten des Kunden verändert, weswegen er nun eher abends Strom verbraucht. Bieten Sie Ihm hier bspw. einen günstigeren Nachttermin an.
Wie können Sie Kunden ansprechen?
Die One-to-One-Kommunikation hilft Ihnen dabei, dem Kunden das Gefühl zu geben, dass Sie ihm zuhören und helfen wollen. Dabei können Sie fast alle Kanäle verwenden, solange die Nachricht bzw. das Gespräch individuell an den Kunden angepasst ist. Aktualisieren Sie dafür auch immer wieder alle Kundeninformationen, damit Sie genau wissen, wie Sie den Kunden kontaktieren sollten, damit Sie ihn nicht bedrängen. Schließlich wollen Sie Ihrem Kunden nichts aufzwingen.
Ein weiterer Ansatzpunkt, um Kunden zurück zu gewinnen, ist das Feedback unzufriedener Kunden. Vielleicht hat der Kunde Sie kontaktiert und wartet lange auf einen Rückruf oder hatte eine schlechte Erfahrung beim Kundenservice. Hören Sie der Kritik zu, denn auch wenn der Kunde nicht mehr zurückkehrt, können Sie die neuen Erkenntnisse bei anderen Kunden anwenden. Bei verärgerten Kunden ist meist eine verbesserte Kommunikation schon hilfreich. Schlafende Kunden, also Kunden, die keinen weiteren Bedarf haben, können Sie mit gezielten Angeboten wieder „aufwecken“.
Ein beispielhaftes Szenario:
Nehmen wir an, ein Kunde kündigt Ihren Vertrag, weil ihm der Strompreis zu hoch erscheint. Zwar könnten Sie jetzt den Preis senken, um sich den Preisen Ihrer Konkurrenz anzupassen. Stattdessen können Sie Ihrem Kunden erstmal anbieten, zum gleichbleibenden Preis weitere Leistungen in den Vertrag mit aufzunehmen. Solch eine zusätzliche Leistung könnte bspw. eine kostenlose Energiesparberatung sein. Mit dieser kann der Kunde nämlich in Zukunft mehr anfangen. Damit zeigen Sie ihm außerdem die Vielfältigkeit Ihres Angebotsportfolios.
Fazit
Verlorene Kunden sollen nicht zu vergessenen Kunden werden: Kunden zurück zu gewinnen ist nicht nur wirtschaftlich sinnvoll, sondern auch meist einfacher als die Neukundenakquise. Finden Sie dazu zunächst die Gründe des Kunden für einen Wechsel heraus. Da Sie dabei mit Standardbefragungen meist nicht weit kommen, empfehle ich Ihnen eine One-to-One-Kommunikation, die Sie individuell an den Kunden anpassen können.
Websession:One-to-One-Kommunikation
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